Guía legal para las empresas y profesionales que se inician en la venta online

El miedo al contagio y las restricciones de movimientos han llevado a millones de personas a buscar en Internet los productos que solían comprar en la tienda del barrio: ropa, comida, calzado… Un reciente estudio de la consultora Nielsen refleja que las ventas online han crecido, nada más y nada menos, que un 86,6% desde finales de febrero y se espera que sigan en aumento.

En vista de esta tendencia, muchas pequeñas y medianas empresas han decidido crear sus propias páginas web y reforzar su presencia en redes sociales. Incluso, algunas han empezado a atender pedidos por aplicaciones de mensajería instantánea como Whatspapp o Telegram. Sin embargo, el salto al mundo digital no solo supone un cambio en la manera de comunicarse con los clientes. También implica respetar una serie de reglas que tienen como objetivo garantizar el equilibrio contractual entre comprador y vendedor.

¿Qué requisitos hay que cumplir?

La venta online no es una actividad en sí misma, sino un medio por el que se canalizan ciertas operaciones comerciales. Por lo tanto, los requisitos legales que deberán reunir las empresas que operan a través de Internet serán exactamente los mismos que los de un negocio físico.

¿Es necesario disponer de una web?

Para montar un negocio online no hace falta disponer de una web propia. De hecho, hay numerosas aplicaciones que permiten la venta de productos de una manera rápida y sencilla, sin apenas intermediarios. No obstante, según Víctor Manuel Sánchez, especialista en derecho del consumo, "siempre será recomendable que el contrato se realice por escrito, dentro de una plataforma segura que facilite el cumplimiento de las obligaciones de información y transparencia".

¿Qué información hay que ofrecer al consumidor?

Para empezar el cliente tiene derecho a conocer el nombre de la tienda, su localización y los medios de contacto. Más allá de ello, el vendedor deberá informarle sobre todos los detalles técnicos del producto o servicio, el precio con el IVA incluido, los costes de envío, las formas de pago, la política de devoluciones y la garantía. Cuando se realice el pago, todos estos datos serán recogidos en un acuse de recibo o confirmación que normalmente se enviará por correo electrónico. Saltarse este deber de información puede acarrear sanciones administrativas que llegan hasta los 15.000€, dependiendo de la gravedad de la infracción.

¿Hay un plazo máximo de entrega?

De acuerdo con la normativa vigente, el plazo máximo establecido para la entrega de un producto adquirido por internet es de 30 días naturales desde la compra, aunque es necesario especificar una fecha determinada de recepción. Según César Díaz, abogado de CECU, si se incumple el plazo preestablecido, las partes podrán negociar un plazo adicional "pero si este último tampoco se respeta el comprador podrá cancelar el contrato de manera unilateral".

¿Cuándo existe el derecho a devolución?

Como regla general, los consumidores online tienen 14 días naturales para arrepentirse de su compra sin dar ningún tipo de explicación. La tienda no tendrá más remedio que aceptar la devolución del producto y reembolsar el dinero recibido, aunque podrá librarse de los gastos de envío si así se lo prevén las condiciones del contrato. Cesar Díaz, explica que el derecho al desistimiento tiene muy pocas excepciones: la música, las películas, los bienes personalizados y los productos perecederos. "En estos casos, solo cabrá la devolución si los artículos llegan en mal estado o se hubiera producido algún tipo de error", matiza.

¿Qué garantía tienen los productos que se compran por Internet?

La misma que los adquiridos en una tienda física. Es decir, dos años salvo que tengan fecha de caducidad. Si durante este tiempo se produce una avería, el consumidor podrá solicitar la sustitución del producto o exigir su reparación. En cualquier caso, todos los costes de envío, mano de obra y de materiales correrán a cargo del vendedor.

¿Cómo deben tratarse los datos del cliente?

Es uno de los aspectos más delicados de las transacciones online. Utilice o no una página web, el empresario está obligado a poner en conocimiento del cliente el uso que dará a sus datos personales antes de almacenarlos en un fichero. Esto quiere decir que será el último responsable en caso de que esa información acabe en manos de terceros de manera ilegal. Por otro lado, el vendedor deberá recibir el consentimiento expreso del cliente si desea emplear sus datos con fines comerciales. Como recuerda Víctor Manuel Sánchez, "los envíos reiterados de ofertas no autorizadas están sancionadas con multas que van de los 30.0000 a los 150.000 euros".